一.概述

　　随着社会的发展，当今企业的竞争不是在产品而是在经营模式。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争的焦点。企业的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展， Internet/Intranet 、 Web/IP 电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（ CallCenter ）正是迎合这一最新潮流的集成产品 。

　　呼叫中心就是用电话、传真、计算机等作为接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。

　　“工欲善其事，必先利其器”。当客户服务日益显得关键和重要的时候，呼叫中心无疑是决定成败的利器。 尤其是中国加入 WTO 在即的今天。

　　我们开发的以电话语音卡为核心的，将计算机网络和电话通信网络集成在一起的中小型呼叫中心正以其可靠而强大的服务功能，简易而方便的操作，日益受到广大企业的欢迎，为企业创造了大量的效益，广泛应用于各种客户服务中心和电话电脑查询系统，例如 114 查号台、劳动保险查询系统等。

　　本系统可运行在 Win2000 平台上，能很好地与 Microsoft 产品集成，并可将其接联到企业内部网上并交换数据。其技术达到国际国内领先水平。

二、系统简介

　　呼叫中心是基于 CTI （ Computer and Telecommunication Integration, 计算机电信集成）技术的一种典型应用。它主要涉及到了 CTI 技术、数据库技术、 TTS(Text To Speech, 文字语音转换 ) 技术、 ASR(Automatic Speech Recognition, 自动语音识别 ) 等技术。根据接入设备的不同，有两种解决方案：基于语音卡的方式和基于交换机的方式，而中小企业广泛采用基于语音卡的方式。

　　该系统以板卡方式作为前置接入平台，采用客户 / 服务器多层次体系结构，有机结合通信技术、数据库技术、计算机网络技术，采用语音、传真等多种接入方式，实现多种业务，并提供全方位的系统管理和控制手段，建设成现代化的客户关系管理（ＣＲＭ）系统，实施以主动服务为前导的市场策略，完成从成本中心向利润中心转变的重大战略调整。

三、系统配置

如图所示：从该图中可知客户呼叫由 PSTN （普通电话网）转接过来，系统的一部

分是通信系统，另一部分是计算机系统，是一个独立的局域网，系统内部通讯采用 TCP/IP 协议。

由图可以看出，该系统主要由 CTI 服务器、数据库服务器、人工坐席工作站、模拟话

机、电话语音卡（插在 CTI 服务器中）及应用软件等组成。

四、系统功能

? CTI 服务器

　　主要完成 ACD （ Automatic Call Distributor，自动呼叫分配 ）路由、交互式自动语音应答（ IVR ）、呼叫管理、自动语音流程定义、语音与数据的同步转移、数据管理、与数据库服务器和人工坐席工作站通讯等功能。

具体实现如下功能：均匀分配用户来话、按技能进行路由、忙时听音乐等待；自动语音导航；图形化的维护管理界面；数据报表的生成；与各服务器进行通讯。

CTI 服务器软件主要由 ACD 排队软件、自动语音应答软件、呼叫、数据及报表管理软件、与各服务器的通讯软件组成。

2 ． 人工坐席

　　人工坐席主要由人工坐席工作站和模拟话机组成，完成如下功能：为用户服务；用户数据的输入；话务的转接、画面与语音的同步转移；电话的外拨等功能。

　　人工坐席工作站的软件由数据管理模块、话务转移模块、外拨模块、通讯模块等组成。

3 ． 数据库服务器

　　数据库服务器主要实现重要数据的存储与备份、数据库的创建、修改、查询等功能。该服务器上主要包括呼叫话单记录库、话务员工作情况记录库、话务员记录库等。